3 strategier for å jobbe med en vanskelig kunde av Jimmie Flores

kunden alltid, ikke sant? Hvis du spør Herb Kelleher, ex-CEO of Southwest Airlines, vil han heftig uenig med deg. Kelleher ble kritisert i 1980 da han la sine ansatte først. I et intervju, beskrev han en situasjon der en kunde slo en agent som jobbet en flytur. Han sa [parafrasering]: "Jeg er sikker på at vi ikke kan være fornøyd med kunden, og takke ham for å slå opp vår agent.

"

Lære å arbeide med kunder tar mange års erfaring. Rundt 90% av kundene forårsake noen problemer. Men 10% er de toughies. Disse er de som er aldri fornøyd, uansett hvor godt du gjør jobben din. De er ute etter å finne feil når det er mulig

# 1:.. Sørg for å holde deg rolig

Tilbake i 2005, jobbet jeg med en executive-type kunde. Han var sint fordi prosjektarbeidet ble forsinket et par dager, selv om vi informerte ham på forhånd at vi manglet den informasjon som er nødvendig for å møte fristen

ROY:.

Jeg ikke gi faen hvorfor det er sent . Faktum er at det er sent, og jeg vil ikke tolerere det

ME:

jeg forstår, Roy. Jeg vil jobbe med IT-team for å sørge for at arbeidet blir gjort av COB dag

ROY:.

Jeg håper virkelig det! Jeg er ikke fornøyd med nivået på tjenesten

ME.

Jeg forstår hva du sier. La meg få dette arbeidet gjort for nå, og vi kan vurdere situasjonen på en dag eller to

ROY:.

Ok. Sørge for at jeg har en oppdatering av dagens

ME.

Jada, Roy product: # 2:. Unngå å prøve å bevise deg selv Høyre

jeg merke til at Roy var opprørt, så jeg tok den minste motstands vei. Jeg var klar over at problemet lå hos oss begge, men dette er ikke tiden for å finne feil. Som prosjektleder, min jobb var å løse problemet, og ikke å eskalere problemet.

Som vi ble enige om, Roy og jeg snakket et par dager etter at problemet ble løst, og han ba om unnskyldning for sin uprofesjonelle tilnærming. Han nevnte at konsernsjefen var bekymret for savnet fristen, og han var under enormt press for å få arbeidet gjort. Han innrømmet at unnlatelse av å gi innhold til oss var grunnen til at vi var sent

# 3:. Ikke vær redd for å fyre Uskikkelige Kunder

Mens bygge kundekonti er viktig for enhver bedrift, må vi være forberedt på å skyte de enkeltpersoner (eller bedrifter) som er uutholdelig. Når vi leverer produktet eller tjenesten vi lovet, kan vi høflig la dem vite at vår plate er full.

Jeg har lært at kunder som prute for mye om pris i løpet av forslaget diskusjonen vil være vanskelig å håndtere. Derfor jeg avslutte diskusjonen på en profesjonell måte, og vårt selskap er bedre på grunn av det., En bedrift venn fortalte meg at han identifiserte 20% av klientene som genererte 80% av sitt årlige overskudd. Ved å gjøre dette, han anbefales

den andre 80% av hans klienter for selskaper som kunne betjene dem bedre. Han har nå færre problem

klienter, og har tid til å gi en høyere grad av service til de 20% som er glade om de tjenester han tilbyr

.